¿Cómo hacer un mapa de empatía? ¡Descubre a tu cliente ideal!

Hoy en día, las empresas y emprendimientos cuentan con más desafíos para conocer mejor a su público objetivo y hacer una segmentación más precisa.  Una forma eficaz de superar este obstáculo toma en cuenta los principios del design thinking. Es lo que se conoce como mapa de empatía, una creación de la marca Xplane.

trabajando con postit

Indicada para estrategias de marketing online, creción de diseños, UX, propuestas de valor y generación de modelos de negocios, esta herramienta destaca por su poderosa sencillez. Se trata de un formato diseñado para que puedas describir con mayor detalle cómo luce el cliente ideal para tu negocio. Apoyado en el buyer persona, es un método reconocido que explicaremos y ejemplificaremos en este artículo.

Pero esto no es todo, esta herramienta todavía puede ser más poderosa si se mezcla con la metodología Lean Startup; lo que se conoce con la terminología de Lean Inception. O lo que es lo mismo, sumar las fuerzas del Lean Startup y el Design Thinking, para construir un proceso de creación y lanzamiento de ideas de negocio ágiles.

Qué es un mapa de empatía

Hablar sobre el mapa de empatía significa abordar la necesidad que tienen las empresas modernas de entender a profundidad a su público objetivo. En sí, se trata de una herramienta esencial del design thinking, que utiliza un gráfico sencillo para desglosar ciertos aspectos relacionados con los consumidores.

Cuando elaboras un mapa de empatía del cliente, está recreando de forma visual sus características para entenderlo mejor. Esto se hace mediante cuadrantes destinados a categorías como sentimientos, necesidades y frustraciones. Por ser un gráfico extrapolable, puedes plasmarlo en pizarras, flip charts, pliegos de papel, pantallas y cualquier otro recurso.

El mapa de la empatía es una representación que está dividida en 2 partes principales:

  1. una zona superior dedicada al consumidor
  2. otra inferior para el análisis que ofreces como empresa

En este sentido, esta técnica de visualización incluye una plantilla elemental que pone el centro al consumidor y al cual vas a rodear de ideas para direccionar tus acciones.

Quién creó el mapa de empatía

De acuerdo a diferentes fuentes, la marca Xplane fue la pionera en lanzar el mapa de empatía del consumidor como una herramienta esencial para el marketing online y offline. Fue Dave Gray quien profundizó sobre este recurso básico del design thinking en 2010. Luego sería adoptado por Pigneur y Osterwalder en su Business Model Canvas, aumentando su popularidad en el mundo empresarial.

Para qué sirve el mapa de empatía

El propósito del mapa de empatía no es otro que darte una visión objetiva de lo que piensa o siente el cliente sobre tu marca. Como lo indica su título, pone en primer plano las emociones de la audiencia objetivo para que puedas colocarte en su lugar. Este conocimiento te sirve para abordar con más tino las necesidades y exigencias de aquellos a quienes van destinados tus productos o servicios.

El mapa de la empatía te da la oportunidad de organizar con mayor detalle las expectativas, necesidades y frustraciones de los consumidores. Esta visión pormenorizada de lo que quiere el cliente es de suma utilidad para concebir propuestas de valor que tengan mayor encaje con el mercado, y te ayudará a validar cualquier lanzamiento de producto o servicio.

mapa de empatía

Cuando sabes cómo elaborar un mapa de empatía, dispones de información crítica para profundizar sobre el entorno y la perspectiva de tus usuarios. Su utilidad puede estar enfocada en las estrategias de comunicación para la publicidad o para el diseño de websites considerando los elementos de una buena UX.

Beneficios de un mapa de empatía

Dada su utilidad, entender cómo se hace un mapa de empatía incluye una serie de ventajas destinadas a impactar tu estrategia de marketing.  Esta metodología puede darte una visión más clara del público de la marca, una serie de conocimientos que no son posibles con otras técnicas y otras ventajas, como:

Obtienes una implementación rápida y a bajo coste

Como tantas otras herramientas asociadas con el lean startup, este mapeo empático exige pocos recursos y te ofrece máxima efectividad. Si estás acostumbrado a trabajar con un presupuesto limitado, esta alternativa resulta ideal. Solamente necesitas iniciativa y entender cómo funciona.

Haciendo uso de pliegos de papel, pizarras o lienzos digitales, puedes poner en marcha un perfil del buyer persona que puedes resolver en poco tiempo y con poca inversión. Esto puede acompañarse con algunas investigaciones para profundizar sobre los hábitos de compra o de herramientas digitales que están disponibles de manera gratuita.

Consigues un apoyo visual que cualquiera puede entender

Como hemos señalado, esta útil herramienta de visualización cuenta con un diseño sencillo para mostrar de una forma ordenada y clara varios aspectos psicológicos y emocionales del público objetivo. Mediante una serie de preguntas puntuales y recuadros establecidos, vas colocando la información pertinente que luego podrás analizar con mayor facilidad.

La guía que proporciona el mapa de empatía lo ha convertido en un recurso que no requiere de mayores explicaciones ni un conocimiento especializado. Es una metodología práctica, simple y concreta que puede recrearse con soluciones digitales o físicas. Por estas razones, cada vez es más utilizado para perfeccionar las estrategias de marketing online y offline.

Realizas un perfil que te aporta insights valiosos

La magia de este recurso está en que puedes indagar mucho más en las necesidades, expectativas, deseos y conductas del buyer persona. Con un perfil más detallado, cualquier conocimiento nuevo puede significar una oportunidad para conseguir mejores resultados. Estos insights reveladores son piezas muy valiosas para la comunicación y promoción de tus productos o servicios.

Esta perspectiva ampliada de los hábitos de compra del usuario objetivo representa una ventaja competitiva innegable para cualquier negocio. Sobre todo, cuando las condiciones del mercado se vuelven más exigentes y centradas en el cliente, estos datos resultan más críticos para ajustar la propuesta de valor, un producto mínimo viable o los canales de difusión.

Comprendes más profundamente el público de la marca

Otra ventaja importante del mapa de empatía del cliente consiste en la facilidad que te ofrece para entender más de cerca las motivaciones de la audiencia. En cierta forma, puedes empezar a desarrollar una comunicación directa entre las personas y tu marca. Esta mayor vinculación sirve para mejorar tu captación, retención y fidelización.

Como se trata de una evaluación más acentuada, conoces de primera mano las mayores frustraciones que revelan los consumidores con respecto a su experiencia con tu negocio. Este análisis puede cambiar en función de variables como: edad, estatus socioeconómico, metas y más. Asimismo, esta herramienta te permite concentrar este conocimiento y ponerte en los zapatos del usuario.

Relación entre el mapa de empatía y el buyer persona

Los negocios que aspiran a consolidar su estrategia de ventas o de marketing online/offline, deben estar bien familiarizados con el término buyer persona. Esta idea le ayuda a entender a tu marca sobre lo que buscan, quieren y necesitan los clientes. Incluye una serie de datos que describe sus hábitos de compra, nivel socioeconómico, edad, ubicación geográfica y más.

Muy parecido al mapa de empatía del consumidor, definir el buyer persona requiere tomar esa información particular para establecer patrones entre el público de la marca. Usando estudios, investigaciones y otros datos, tratas de generar un perfil aproximado, pero menos profundo, de cómo esperas que los clientes vayan a interactuar con tu negocio.

Tanto el buyer persona como el mapa de la empatía complementan la labor de ampliar tu conocimiento del cliente ideal. Ambos pueden ser utilizados para crear estrategias, desarrollar campañas y tomar acciones para que tu audiencia meta conecte más con tu propuesta de valor. La diferencia crucial entre ambos modelos es que el segundo indaga más sobre la evaluación y percepción de tu oferta.

Cómo funciona el mapa de empatía

El funcionamiento de un mapa de la empatía no tiene mucho misterio, pero tampoco puede verse como una solución infalible. Su finalidad principal es ayudarte a entender mejor lo que quieren y están buscando tus clientes. Teniendo esto presente, se considera como un medio muy efectivo cuando sabes cómo implementarlo.

Dicha aplicación está dividida en 4 fases primordiales:

  • Segmentación. El primer paso requiere que agrupes las características que sirven para identificar a tus clientes. La idea es que al terminar este proceso te queden pocos segmentos de consumidores para que puedas analizarlos con más detalle. Así puedes enfocar tus esfuerzos en los más relevantes y no perder tiempo con aquellos que no lo son.
  • Humanización. En todo proceso asociado con el design thinking, las personas están en primer plano. Definidos los segmentos, necesitas inyectarle humanidad a cada uno mediante preguntas como: ¿Cuál es su nombre?, ¿qué hace?, ¿dónde vive?, entre otras. Antes de avanzar, es importante preparar una serie de interrogantes para entender sus hábitos de compra, expectativas y más.
  • Empatía. Este es el momento en que descubres cómo trabajar con el mapa de empatía. Aunque su elaboración la trataremos más adelante, este paso establece la hoja de ruta para profundizar sobre el conocimiento de tu cliente y ponerse en su lugar. Preguntas como: ¿Qué siente?, ¿qué ve?, ¿qué escucha?, entre otras, son parte de este ejercicio.
  • Validación. De la misma manera en que necesitas saber si tienes un producto mínimo viable, necesitas probar si has dado en el clavo con tu cliente. El proceso de validación no es otra cosa que salir a la calle, entrevistar a las personas, recibir feedback, crear una landing page y constatar que tus hipótesis están en lo cierto o no. Es una fase fundamental para saber qué vas por el camino correcto o para corregir cualquier presunción desatinada.

brainstorming

Cómo hacer un mapa de empatía paso a paso

En lo que respecta a cómo elaborar un mapa de empatía, es una actividad que puedes hacer por tu cuenta o acompañado por tu equipo de trabajo. Esta herramienta representa una plantilla que posee unas preguntas puntuales para que vayas distribuyendo la información. Dependiendo de si ya tienes la definición del buyer persona, puede tomarte 6 o 7 pasos para completarlo.

Para dar forma a tu emprendimiento, propuesta de valor o plan de marketing, debes responder a las preguntas de forma simple y concreta. Suponiendo que ya cuentas con una audiencia objetivo definida, empezaremos los pasos de la distribución siguiendo las agujas del reloj. Así tenemos primero la sección:

¿Qué piensa y qué siente?

Debes resolver lo que la persona siente y piensa con respecto a tus productos o servicios. Este paso sirve para entender la percepción que tienes en el mercado y las preguntas de seguimiento suelen ser:

  • ¿Qué preocupaciones tiene?
  • ¿Cuáles son sus sueños?
  • ¿Qué siente en relación con su entorno social?

Luego puedes abordar la siguiente sección:

¿Qué ve?

Más allá de una cualidad biológica, este enunciado abarca diferentes factores con los cuales la persona tiene contacto personal en su rutina diaria. Puede tratarse de estilos de vida, tendencias y medios que están presentes en su realidad. Las interrogantes que definen esta parte podrían ser:

  • ¿Cuál es su percepción del mundo?
  • ¿Quiénes forman parte de su círculo social?
  • ¿Cuáles son las situaciones habituales de su día a día?

Siguiendo el mismo sentido, encontramos:

¿Qué dice y hace?

Esta fase está destinada para examinar lo que el usuario está comentado sobre tus productos o servicios, y su interacción durante el túnel de ventas. Las preguntas de esta sección pueden ser:

  • ¿Cómo actúa?
  • ¿Cuáles son sus hobbies?
  • ¿Es consistente con lo que dice?

A esta parte le sigue:

¿Qué es lo que oye?

Este título está relacionado con las fuentes que pueden influenciar la conducta del consumidor. Lo que escucha puede venir de amigos, familiares y de otros clientes. Además, debes revisar la información a la cual tiene acceso. Esto se aborda con preguntas como:

  • ¿A quién admira o sigue?
  • ¿Quiénes influencian sus ideas?
  • ¿Cuáles son sus marcas preferidas?
  • ¿Qué medios utiliza para informarse?

Los primeros 4 pasos conforman la profundización sobre el cliente. Hay 2 etapas más que están ubicadas en la parte inferior del mapa de la empatía y abordan el análisis de mercado. Empezando de izquierda a derecha, la primera la definimos con la duda:

¿Cuáles son sus frustraciones o problemas?

Esta sección puede abordarse desde 2 puntos de vista: las objeciones que tiene el usuario para comprar o las dificultades que existen para conseguir lo que busca. Esto se resuelve preguntando:

  • ¿A qué le teme?
  • ¿Cuáles son sus frustraciones?
  • ¿Qué desafíos enfrenta para conseguir lo que quiere?

Por último, queda un cuadro por resolver:

¿Cuáles son sus necesidades?

Este recuadro está destinado a que el comprador satisfaga sus expectativas dentro del proceso de ventas. Como empresa, necesitas analizar este punto imaginando qué puedes hacer para generarle una experiencia positiva y duradera. Las interrogantes para ello pueden ser:

  • ¿Cuáles son sus expectativas?
  • ¿Qué es lo que entiende cómo éxito?
  • ¿Qué acciones pueden darle una solución efectiva?

Ejemplos de mapa de empatía

Para que tengas una idea más precisa sobre cómo se hace un mapa de empatía, veremos algunos ejemplos hechos que describen el proceso. En primera instancia, veremos un ejemplo de un mapa de empatía de una empresa de cursos a distancia. Lo fundamental es tener una idea del buyer persona para luego pasar al uso de esta herramienta.

En este caso hemos escogido a una profesional a la que llamaremos María. Esta madre con un hijo, 33 años de edad y casada, siempre ha vivido en España. Trabaja en una empresa de seguros atendiendo reclamaciones y entiende que la formación puede brindarle más oportunidades en su empleo o en un futuro cambio de carrera.

Como la mayoría de las madres con trabajo, lleva una vida llena de responsabilidades que debe saber cómo gestionar. Es una mujer sofisticada que aprecia la elegancia, le gustan las cosas buenas y las comodidades modernas. Además, sabe que para brindar un mejor servicio a sus clientes debe transmitir seguridad, paciencia y conocimientos profundos de lo que hace.

Este mapa de empatía de ejemplo hecho luce así:

Ejemplo 1:

Nombre: María

Edad: 33 años

¿Qué piensa y siente?

  • “Pienso que la formación de calidad eleva mi perfil profesional”
  • “Me hace falta consolidar mis conocimientos para tener un CV más atractivo”

¿Qué ve?

  • Padres exitosos que han sido reconocidos
  • Amigos y familiares que han tomado el camino del emprendimiento

¿Qué dice y hace?

  • Le gusta salir a comer en restaurantes de buena categoría
  • Utiliza atuendos que reflejan su compromiso, profesionalismo y autoridad
  • Le otorga una buena dosis de valor a los productos exclusivos o premium

¿Qué oye?

  • Está demasiado enfocada en su trabajo y necesita más relax
  • Se dedica a comprar marcas españolas reconocidas, como Zara, Mango, Desigual y más
  • No se pierde sus series programas favoritos en Discovery, NatGeo, Netflix y en otras plataformas

Frustraciones o problemas

  • Le cuesta trabajo conciliar la rutina diaria con su familia
  • Siente que necesita actualizar sus conocimientos para poder avanzar

Necesidades – Aspiraciones

  • “Necesito mejorar mi rendimiento si quiero aspirar a un cargo más importante”
  • “Quiero ampliar mi aprendizaje sobre resolución de conflictos y el método ágil”

El siguiente ejemplo de un mapa de empatía de tienda de ropa te puede dar una idea más clara sobre a qué apuntar en este sector. Empezaremos con la definición del buyer persona, que en esta ocasión son consumidores que siempre están buscando prendas distintivas para ellos y sus hijos, nietos o sobrinos. Son clientes que visten de forma casual-formal, favorecen una imagen cuidada y quieren que sus pequeños se destaquen entre los demás.

Estos padres acuden a centros comerciales y boutiques para conseguir artículos exclusivos para su círculo más cercano. Cuando viajan, no pierden la oportunidad de buscar la variedad que no consiguen en su ciudad. Son personas con estudios, buenos trabajos, coches de alta gama, que utilizan guarderías e inscriben a sus hijos en actividades extracurriculares.

Ejemplo 2:

Nombres: Carmen y Antonio

Edades: 37 y 40

¿Qué piensan y sienten?

  • “Las buenas marcas nos hacen sentir cómodos y nos distinguen del resto”
  • “Esperamos que cuando nuestros hijos crezcan, adopten las tendencias de los famosos”
  • “Nos importa que los pequeños cuenten con vestimenta confortable, elegante y a la moda”
  • “Queremos que nuestros hijos tengan ropa duradera y de calidad para que siempre sean los mejores vestidos”

¿Qué ven?

  • Son personas que se rodean de amigos, familiares y conocidos con niveles socioeconómicos A, B y C+
  • Compran ropa en aquellos lugares que prefiere su círculo social, en especial fuera de la ciudad
  • Acuden a tiendas departamentales o comercios de marcas reconocidas para conseguir prendas de lujo para ellos y sus hijos

¿Qué dicen y hacen?

  • Cuando se reúnen con sus familiares y amigos, presumen sobre las virtudes de sus hijos
  • Suelen tener reuniones en su círculo social acompañados de sus hijos para que admiren sus atuendos y compartan
  • Son personas trabajadoras que deben encargar sus hijos a otras personas y que prefieren las escuelas privadas

¿Qué oyen?

  • Guían su propio estilo y el de los pequeños imitando a las celebridades
  • La madre es la encargada de escoger la ropa de los niños y el padre se encarga de pagar
  • Les gusta visitar los centros comerciales modernos porque les da la posibilidad de probarse la vestimenta

Frustraciones o problemas

  • En donde viven hay poca variedad de marcas premium para sus gustos
  • Temen comprar ropa en tiendas online porque no existe la posibilidad de probar cómo se ve
  • Quieren mostrar un estilo único para diferenciarse de los demás y que sus hijos también lo hagan

Necesidades

  • Quieren que las personas cercanas reconozcan su estilo y el de sus hijos
  • Esperan que las fotos propias o de sus niños generen comentarios positivos cuando las publican en redes sociales
  • Muestran una tendencia a comprar más ropa de la necesaria, porque se preocupan por no repetir atuendos

Nos queda otro ejemplo de mapa de empatía de una agencia de viajes. En esta ocasión, hablaremos de Joaquín, un vendedor que ya lleva poco más de 2 años en una empresa de telefonía española. Tiene un trabajo exigente que no le deja mucho tiempo para socializar o relajarse con más frecuencia. Lucha por hacer que el dinero alcance y avanzar profesionalmente para tener otros privilegios.

Ejemplo 3:

Nombre: Joaquín

Edad: 29 años

¿Qué piensa y siente?

  • “Quiero tener más seguridad en el trabajo y saber cómo controlar los gastos”
  • “Aspiro a estar satisfecho tanto en mi vida social como profesional”
  • “Necesito alcanzar un ideal de bienestar que me permita alcanzar mis metas, descansar más y disfrutar de mis seres queridos”
  • “A veces pienso en cómo me afectaría perder mi empleo y lo que piensen de mí”

¿Qué ve?

  • Se ve rodeado de personas exitosas que trabajan arduamente
  • Observa cómo sus amigos también tienen la necesidad de relajarse, descansar y desconectarse
  • Pertenece a una mayoría que le cuesta organizarse mejor y a veces presenta problemas de dinero
  • No es indiferente a las ofertas y promociones disponibles en televisión, sitios web y otros medios

¿Qué dice y hace?

  • Comenta que le gustaría disponer de más tiempo libre para viajar, divertirse y compartir con su círculo más cercano
  • Expresa que quiere mayor serenidad, aprender más y aprender a respetar otras formas de ver la vida
  • No viaja lo suficiente, por lo cual siempre está buscando ofertas online
  • A menudo deja los niños con los abuelos para escaparse con sus amigos o su pareja
  • Siente temor de estar perdiéndose algo más y de no alcanzar sus metas

¿Qué oye?

  • Sus amigos les sugieren de manera constante que deberían compartir más tiempo juntos
  • Su pareja insiste en que necesitan más tiempo de calidad y disfrute

Frustraciones o problemas

  • Tiene miedo de no lograr sus metas personales y profesionales
  • Siente frustración por no disponer de tiempo ni recueros financieros

Necesidades

  • Quiere poder tener más tranquilidad
  • Procura esforzarse más para lograr el éxito
  • Espera tener una mayor estabilidad para disfrutar más
  • Busca trabajar en aquello que le apasiona para que sus familiares y amigos estén orgullosos

Plantilla online editable de un mapa de empatía

En el siguiente link, encontrarás una planilla online editable. Así podrás crear tu mapa de empatía de empatía desde cualquier lado e incluso, trabajar de forma colaborativa con otros compañeros. El diseño más común consiste en un círculo central con los enunciados que ya hemos nombrado y cada pregunta cuenta con espacios vacíos donde tú o el equipo coloquen las ideas concretas para complementar el buyer persona.

En la parte inferior puedes observar las casillas vacías donde van los problemas y las necesidades que también debes rellenar. Es un esquema bastante sencillo, explícito y que no presenta mayor dificultad para organizar los conceptos más relevantes que te son de utilidad para tus propósitos. Aquí te dejamos nuestra versión descargable del mapa de empatía del cliente:

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Conclusión

Espero que la explicación y los ejemplos específicos, te hayan servido de ayuda para elaborar tu mapa de empatía o mapa mental del cliente. Saber cómo se hace un mapa de empatía te ayuda dejar de lado las suposiciones, falsas creencias y otras especulaciones. Popularizado por el Business Model Canvas, puedes usarlo para los early adopters y precisar los hábitos de compra del público de tu marca. Por estas razones, se ha convertido en una herramienta imprescindible para la toma de decisiones y encaminar tus estrategias.

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