Gestión del cambio: Qué es, competencias clave y checklist para implementarla

Una correcta gestión del cambio es fundamental en los procesos de transformación de cualquier empresa y se pueden aplicar tanto a tu equipo como a toda una organización. En cualquier caso, se necesitan ciertas competencias y habilidades blandas para liderar una adaptación efectiva.

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Para entender la importancia de la gestión del cambio, los entornos VUCA y otros aspectos clave como los crecientes procesos de digitalización empresarial que estamos viviendo, cuentas con esta pequeña guía que te dará las claves para poder implementar cambios estructurales en tu equipo y/o empresa, con el objetivo de mantener la competitividad sin perder de vista la gran importancia del lado humano.

¿Qué es la gestión del cambio?

La gestión del cambio organizacional está compuesta por herramientas, técnicas y procesos que se usan para gestionar la dimensión personal en la búsqueda de los resultados deseados. En estos últimos tiempos, la necesidad de adaptarse a los cambios se ha vuelto más relevante, especialmente en los negocios. También vista como competencia y proceso, la transformación organizacional se enfoca en que las personas la integran en su rutina diaria.

Cuando hacemos referencia a la gestión del cambio, hablamos sobre una transformación que surge del talento humano. Diseñar procesos nuevos, implementar otra clase de organización y aprovechar la tecnología al máximo requiere que las personas estén a bordo con lo que se pretende hacer. Esto también se debe a que el éxito financiero depende en gran medida de hasta qué punto cada individuo es capaz de abrazar la adaptación.

La gestión del cambio e innovación como proceso

Desde la perspectiva de un proceso, representa una serie de pasos que debe hacer el integrante de un equipo con respecto a una iniciativa o proyecto en particular. Esto involucra una estrategia y un plan que pretende dirigir a las personas a través del cambio. De acuerdo al modelo de gestión del cambio de Kotter y otras metodologías, esto requiere 3 fases:

  • Preparación ante el cambio. Aquí hace falta una evaluación disponible que ayude a formular la estrategia.
  • Gestión del cambio. Es donde los planes de adaptación son integrados dentro del plan proyecto.
  • Refuerzo del cambio. Varios mecanismos y auditorías que sirven de apoyo para cimentar la transformación.

La gestión del cambio y liderazgo como competencia

Cuando hablamos de competencias, significa que el líder o manager posee la habilidad de guiar de manera efectiva a las personas durante el cambio. Aunque la noción de liderazgo como una virtud es algo universal, en este caso depende de la relación que tengamos hacia la transformación.

Para un líder experimentado (senior), la competencia de la gestión del cambio puede ser un promotor efectivo de la adaptación y demostrar compromiso hacia este proceso, tanto de manera personal como organizacional. Para los supervisores de primera línea, tener esta habilidad significa proveer coaching en la elaboración de informes directos, al tiempo que pasan por su propia experiencia de cambio.

Si bien esta habilidad puede variar en función de tu relación con el cambio, las organizaciones son más exitosas cuando son capaces de fomentar las competencias de la gestión del cambio en todos sus niveles. Esto se debe a que no se trata solamente de entrenamiento, comunicación o la resistencia al cambio.

De hecho, para que sea un proceso eficaz, debe seguir un enfoque holístico, estructurado y en base a varias herramientas que faciliten la transformación individual y organizacional.

Valor del cambio en un entorno VUCA

Más allá de Covid-19, está claro que el mundo de los negocios sigue cambiando de forma dramática y a un paso que muchos no pueden sostener. La economía digital, internet, los smartphones y las redes sociales forman parte de nuestra vida, cuyos efectos la hacen impredecible. Como las organizaciones o empresas deben adaptarse a los cambios rápidamente, necesitan entender cómo funcionan los entornos VUCA.

Aunque tenemos un post donde puedes profundizar este tema, vale la pena recordar qué significa este acrónimo en inglés:

  • Volatile (Volatilidad). Hace referencia a que la naturaleza del cambio es impredecible y veloz.
  • Uncertain (Incertidumbre). El presente suele ser poco claro y el futuro incierto.
  • Complex (Complejidad). Existen muchos factores interrelaciones que debes considerar y que tienen el potencial de causar confusión o caos.
  • Ambiguous (Ambigüedad). Usualmente, las situaciones carecen de claridad o no somos conscientes de ellas.

El modelo VUCA representa una serie de desafíos que deben encarar empresas, equipos, managers y empleados. De manera individual, estos retos de por sí son complicados, pero combinados son aún más peligrosos. Ya que estas fuerzas pueden afectar cualquier organización, necesitas competencias, conductas y enfoques nuevos para contrarrestarlas. De ahí la importancia de la gestión del cambio.

¿Cómo gestionar en un mundo VUCA?

Puede que no puedas escapar a los escenarios VUCA, pero no significa que no puedas usar estas circunstancias a tu favor o usar la gestión de equipos para mitigar sus efectos. El secreto para lidiar con estas situaciones consiste en desglosar cada una de sus partes para ubicarlas y tratarlas una por una. De acuerdo al modelo VUCA, te sugerimos:

Contrarrestar la volatilidad con visión de futuro

Mediante este enfoque, vas a necesitar:

  • Aceptar y asimilar el cambio como una fuerza constante y un factor impredecible de tu entorno al cual no debes resistirte.
  • Elaborar un argumento contundente sobre los objetivos del equipo y los valores empresariales para desarrollar una visión clara y compartida sobre el futuro. En este proceso debes asegurarte de establecer metas flexibles para ajustarlas cuando haga falta y gestionar mejor cualquier situación inesperada.

Enfrentar la incertidumbre con entendimiento

Esta adaptación requiere de varios elementos:

  • Tomar una pausa y escuchar lo que pasa en tu entorno. Esto puede ayudarte a desarrollar nuevas formas de pensar y de actuar para lidiar con situaciones VUCA.
  • Revisar y evaluar tu rendimiento para considerar lo que has hecho bien, lo que surgió como algo inesperado y aquello que podrías hacer diferente la próxima vez.
  • Adoptar la inteligencia competitiva como una prioridad para no quedarte atrás. Escucha a tus clientes y mantente al tanto de lo que pasa en el mundo para no perder competitividad.
  • Experimentar y simular con varios escenarios para saber cómo podrían desenvolverse y cómo podrías actuar en el futuro. Es importante anticiparse a posibles amenazas y tener respuestas para ellas. Puedes usar el gaming, la planeación de crisis o el juego de roles para prepararte.

Mujer escuchando

Reacciona a la complejidad con claridad

De acuerdo a cómo cambiar el mundo: gestión del cambio 3.0, este paso requiere:

  • Comunicarte claramente con tu personal en situaciones complicadas para ayudarles a entender cuál será la dirección de cada equipo.
  • La gestión de equipos e impulsar la cooperación en medio de situaciones VUCA en las que una sola persona podría verse agobiada. Además, el team building resulta ideal para entornos frenéticos e impredecibles.

Combate la ambigüedad con agilidad

En este último paso, la transformación debe estar guiada por acciones como:

  • Promocionar la adaptabilidad, agilidad y flexibilidad con la intención de planificar en tiempos de contingencia para que la organización esté preparada ante la alteración de planes.
  • Contratar, desarrollar y promover a talento que sabe cómo salir adelante en entornos VUCA. Estas personas suelen exhibir diversas competencias, como habilidades blandas, adaptación a situaciones ambiguas y pensamiento complejo.
  • Abrazar otras ideas culturales, como el modelo VUCA alternativo de Kevin Roberts: Vibrant, unreal, crazy y astounding (vibrante, irreal, loco e increíble). Esto describe el tipo de cultura organizacional y la motivación necesarias para afrontar tiempos de incertidumbre.
  • Gestionar a los miembros de tu equipo sin tratar de ejercer un control autoritario. Esto exige que desarrolles un clima colaborativo, que construyas el consenso e incentives el debate, el desacuerdo y la participación de todos.
  • Recompensar a los integrantes de equipos que muestren agilidad, claridad, entendimiento y visión. Es fundamental hacerles saber a tus colaboradores qué conductas son los más valoradas, destacando acciones arriesgadas y calculadas e innovaciones.

Niveles de la gestión del cambio en las organizaciones

La gestión del cambio tecnológico, financiero…  puede ser efectiva siempre y cuando tengas presente sus dos perspectivas fundamentales: la personal y la organizacional. Así tenemos:

Gestión del cambio individual

Este enfoque personalizado corresponde al entendimiento de cómo las personas experimentan la transformación. De acuerdo al modelo ADKAR (siglas en inglés), se produce un proceso exitoso cuando el individuo posee:

  • Conciencia de la necesidad de cambiar
  • Deseo de participar y apoyar el cambio
  • Conocimiento sobre cómo adaptarse a los cambios
  • Habilidad para implementar las conductas y competencias requeridas
  • Refuerzo para sostener la transformación en el tiempo

Si una persona se queda estancada en una de estas fases y no puede progresar de manera secuencial a través de este modelo, la adaptación no surtirá efecto. La meta principal del liderazgo en este caso, es asegurarse de que los involucrados asimilen cada uno de los conceptos: Awareness, Desire, Knowledge, Ability y Reinforcement, (Alerta, Deseo, Conocimiento, Aptitud, Reforzamiento).

Gestión del cambio organizacional/inicial

El enfoque organizacional de la gestión del cambio implica una serie de actividades que los equipos de proyectos usan para apoyar la transformación individual. Al igual que con el modelo ADKAR para incentivar la transición personal, también se puede usar esta metodología a lo largo de toda la organización.

Una forma de afrontar este reto consiste en aplicar un sistema que usa la evaluación rápida y la estrategia para impulsar lo que se conoce como los 5 planes dirigidos o las 5 palancas del management y gestión del cambio:

  • Plan de comunicación
  • Plan de coaching
  • Plan de resistencia al cambio
  • Plan de entrenamiento
  • Hoja de ruta de patrocinio

Gestión del cambio organizacional como activo de la empresa

Aunque necesarios, los cambios en una organización causan incertidumbre, estrés, frustración y otras emociones que el líder debe saber cómo gestionar. Contar con la capacidad de aplicar la gestión del cambio organizacional ya no es un simple requisito, sino una ventaja competitiva que permite adoptar nuevas maneras de relacionarse, de operar y de adoptar las tecnologías que siguen apareciendo.

Los managers que se encargan de la gestión de equipos deben saber cómo luchar contra la resistencia al cambio para que el personal y la empresa evolucionen. Cuando se tiene la capacidad de cambiar, el staff entiende bien la necesidad de este proceso, muestra mayor compromiso para afrontar retos y desarrolla más confianza para adaptarse a los cambios. En definitiva, saber asumir la transformación organizacional genera mayor competitividad, productividad y resiliencia.

¿Por qué la gestión del cambio es difícil?

Entendemos que hace falta tiempo y esfuerzo para lograr cambiar nuestras conductas habituales. Por esta razón, los managers tienen problemas para medir con exactitud el avance en estas situaciones porque estimar el apoyo puede ser algo engañoso. Justo cuando creemos que alguien está convencido de la transformación, esa persona puede expresar una objeción y volver a sus viejas costumbres.

A menudo, el liderazgo asume que los afectados van a estar maravillados con los cambios planteados, por lo que deberían aceptar sin pensar la nueva manera de operar. Pero como es natural, existe una resistencia al cambio en la mayoría de las personas que temen salir de su zona de confort o tienden a reaccionar de forma impredecible. Esto crea varias dificultades para implementar la gestión del cambio e innovación:

No es un proceso determinista

A diferencia de una máquina o un programa, las personas demuestran actitudes ilógicas y poco predecibles. En la práctica, las acciones relacionadas con la gestión del cambio organizacional pueden servir para un grupo y para otro no. Esto también ocurre con la comunicación, hay ciertos mensajes que pueden resonar o no dentro de una empresa.

La gestión del cambio es un deporte de contacto

Decimos esto porque la transformación organizacional debe interactuar con cada una de las personas que necesita cambiar. Mientras que los correos, chats, vídeos y otras formas de comunicación ayudan a fortalecer el mensaje, este enfoque no es suficiente para hacer sentir que estás atendiendo los problemas del personal. Debes entender que el cambio es algo muy personal y que la gente que se ve afectada por la adaptación quiere que alguien escuche sus frustraciones o dudas antes de aceptar una nueva realidad.

El personal de nivel medio y de primera línea debe estar comprometido

Por experiencia, estos cargos influyen de manera decisiva cuando quieres aplicar una gestión del cambio e innovación. Ya que conocen bien los detalles operacionales de los procesos actuales, son capaces de anticipar los posibles problemas y las reacciones de los clientes.

Quienes no son sensibles a este tipo de disrupción, creen que es más eficiente involucrar a pocas personas. Aunque incluir a un mayor número implica más trabajo, también fortalece el compromiso porque atiendes sus sugerencias, lo que les impulsa a apoyar el resultado final.

La gestión del cambio tecnológico, operacional… puede comenzar antes de lo planeado

Todos los esfuerzos de la transformación organizacional deben estar estrechamente coordinados con el plan. La implementación se hace más complicada cuando se aplican las acciones antes de finalizar los detalles del proceso. Si no existe información sobre el nuevo sistema, se corre el riesgo de que el equipo encargado transmita una idea vaga o solamente describa lo que espera que pase. Cuando el programa nuevo no se materializa lo suficientemente rápido o su funcionamiento no es el anticipado, los involucrados terminan desilusionados.

La gestión del cambio en las organizaciones y el programa están desconectados

En este proceso de transformación, las razones emocionales y lógicas deben estar muy bien integradas. Con frecuencia, la gerencia expresa los argumentos racionales sin un buen apoyo sentimental. Ya que estos elementos no deberían estar separados, las personas responden mejor a la hora de actuar cuando los hace sentir que son parte de algo importante y que es más grande que ellos. Las perspectivas de cumplir un objetivo en común deben capturar sus corazones y sus mentes para que estén enfocados a hacerlo realidad.

Las diferencias culturales dificultan la transformación

Como bien sabemos, las normas culturales varían de un lugar a otro. Cuando hablamos de la gestión del cambio y liderazgo hay que procurar estar al tanto de las costumbres locales, en especial con un sistema global que pretende estandarizar las operaciones. Para ilustrar este punto, veamos algunos ejemplos:

  • Igualdad. En el trato habitual, países como USA, Nueva Zelanda, Israel, Canadá y Australia no utilizan las jerarquías, por lo que todos usan sus nombres de pila. En cambio, los rangos son muy importantes en Arabia Saudí, Japón, Irán, India… donde el personal junior invariablemente cede su participación a los que tienen más experiencia.
  • Comunicación. En culturas como la japonesa, paquistaní y la filipina la comunicación es indirecta, siendo muy importante para cuidar las apariencias. En estos países casi nadie dice que no y con frecuencia cuando dicen que sí, están diciendo “te entiendo” en vez de “estoy de acuerdo”. Por otra parte, los norteamericanos, holandeses, alemanes, daneses e israelitas tienden a ser más directos.
  • Manejo del tiempo. Cuando tienes reuniones en Alemania, Suiza, por ejemplo, todo empieza y termina a la hora pautada. Hay pocas introducciones a pesar de que sea un primer encuentro. En contraste, en el Caribe, Brasil  y Tailandia, el tiempo no es una preocupación, pudiendo prolongarse el encuentro durante el día o incluso para el día siguiente. En estas culturas se considera de mala educación hablar de negocios sin las debidas cortesías.

reunión equipo

Competencias que favorecen la gestión del cambio

Todo liderazgo que pretenda implantar con éxito la gestión de cambio en su organización, necesita:

  • Pensamiento positivo. Tener una actitud positiva es fundamental para adaptarse a los cambios. En el corazón de esta habilidad, reside la capacidad de ver con optimismo una situación desfavorable y sacarle el mayor provecho posible. Como la gestión del cambio puede ser un proceso disruptor, el pensamiento positivo ayuda a suavizar cualquier transición.
  • Liderazgo empático. Dentro del management y gestión del liderazgo, la empatía tiene un papel crítico para la gestión de equipos. Esta clase de manager cuenta con varias competencias clave que son necesarias para transmitir el mensaje que implica una transformación. Usando su inteligencia emocional, puede inspirar al personal para asumir nuevos retos.
  • Comunicación asertiva. La transmisión clara de las ideas, objetivos y proyectos para su entendimiento pasa por la comunicación asertiva. Esta capacidad le permite a líderes y colaboradores expresarse de manera equilibrada y respetando a los demás. Para formar la base de la comunicación no violenta, debes comunicarte sin juzgar y percibiendo el lenguaje verbal/no verbal.
  • Escucha activa. Si quieres lograr una gestión del cambio e innovación efectiva, necesitas escuchar atentamente a los involucrados en el proceso. Ya que la buena comunicación es bidireccional, debes saber cómo solicitar la opinión del staff para concretar el plan de adaptación. Mientras más involucres y tomes en cuenta al personal, mayores son las oportunidades de éxito.
  • Proactividad. Más apreciada que nunca, esta competencia integra la filosofía detrás de la gestión de cambio en las organizaciones. En un mundo dominado por la economía del conocimiento, la tecnología y los escenarios cambiantes, hay que saber cómo anticiparse. En función de la productividad y la competitividad, el liderazgo debe saber cómo promover esta mentalidad.
  • Resolución de conflictos. Toda empresa que valore la adaptación cuenta con líderes que pueden actuar como mediadores efectivos. Ya que los cambios pueden suceder por situaciones impredecibles o entornos VUCA, esto puede ser fuente de muchos conflictos organizacionales. Esto hace necesario tener protocolos de resolución que eviten es escalamiento perjudicial.
  • Feedback negativo. Tener que criticar la labor de los colaboradores no es algo sencillo, pero es necesario para avanzar. Muchas veces, los procesos de transformación organizacional exigen una mejora del desempeño individual y grupal. La retroalimentación constructiva, bien hecha, es una forma de ayudar al personal para que entienda las repercusiones de su performance.
  • Comunicación no violenta (CNV). La CNV es una destreza muy apreciada dentro de la gestión del cambio porque mejora el entendimiento entre empleados, líderes y empresarios. Utiliza la asertividad, autoconciencia, empatía e inteligencia emocional como sus pilares. Su propósito es crear un canal de comunicación más objetivo y libre de actitudes reaccionarias.
  • Resiliencia. Todo lo anterior representa la base de esta habilidad fundamental que a su vez permite realzar la importancia de la gestión del cambio. Ninguna organización sin la capacidad de sobreponerse a las adversidades o dotada con gran flexibilidad para lidiar con entornos VUCA, puede ser competitiva.

Checklist para gestionar el cambio en tu equipo

Conocida como las 7 Rs (por sus siglas en inglés), esta lista de verificación incluye una serie de puntos importantes que debes tomar en cuenta antes de iniciar un proceso de transformación o adaptación. Estas 7 preguntas tienen como finalidad reducir la resistencia al cambio antes de cualquier implementación y son las siguientes:

¿Quién IMPULSÓ la solicitud de cambio?

Ya que existen muchos actores que pueden impulsar un cambio, resulta básico contestar esta interrogante. La mejor forma de afrontar la autorización correspondiente para ejecutar los cambios es a través de un sistema que registre cada modificación Así dispones de una base de datos de apoyo durante algún proceso de auditoría.

¿Cuál es la RAZÓN detrás del cambio?

La respuesta a esta pregunta es lo que te va a permitir poner en marcha una gestión del cambio e innovación reduciendo los riesgos y sabiendo cuál es el objetivo final para comenzar este proceso. Sin importar la clase de modificación que se pretende en la empresa, los cambios más significativos deben pasar por criterios de análisis consensuados, lo cual favorece la priorización.

¿Qué RETORNO se requiere del cambio?

Antes de recurrir a una transformación organizacional, resulta crítico comprender cuál va a ser el retorno o beneficio de lo que se hará para definir su prioridad. Hay que distinguir 2 aportaciones clave dentro de la gestión del cambio: el aporte tecnológico y el financiero para saber con mayor certeza cuál es la relación precio-valor de las acciones sugeridas.

¿RIESGOS asociados con los cambios solicitados?

Toda gestión de cambio en las organizaciones involucra ciertos riesgos. En el transcurso de la aceptación o el rechazo de las adaptaciones, también debes considerar no hacerlo. Por lógica, nadie puede estimar la cantidad de riesgo que conlleva este paso, pero sí se puede llegar a un nivel aproximado de previsión antes de implementar cambios.

¿Quién es RESPONSABLE de la creación, prueba e implementación del cambio?

Antes de poner en práctica una gestión de cambio organizacional, los encargados de la misma deben ser quienes sepan cómo responder esta interrogante. Cualquier responsabilidad inherente al proceso debe ser viable, ejecutable y trazable a lo largo de todos los niveles jerárquicos en los que se pretende llevar a cabo la transformación.

¿Qué RECURSOS son requeridos para conseguir el cambio?

Dentro la gestión de cambio y liderazgo tampoco puede faltar la asignación de recursos, como infraestructura y talento humano, para la implementación de este desarrollo empresarial. En el momento que decides abordar una transformación organizacional, no solo debes aceptarla, sino también analizar cuál será su impacto sobre otros proyectos, que debería ser positivo y no negativo.

¿RELACIONES entre los cambios sugeridos y otras variaciones?

En esta economía de conocimiento, todo se ha vuelto más complejo. Conseguir una respuesta a esta pregunta es más difícil por la cantidad de eventos que ocurren de manera simultánea. Si quieres definir la relación entre cambios, necesitas integrar los límites funcionales, ya que no hacerlo puede causar un retraso en el plazo establecido para la adaptación.

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