6 pasos para la resolución de conflictos entre compañeros de trabajo

En todo contexto organizacional, existe la creciente necesidad de saber cómo resolver conflictos en el trabajo. Como manager, requieres de liderazgo empático, asertividad, comunicación no violenta y pensamiento positivo para prevenir situaciones potencialmente negativas para todos.

Saber cómo mediar y conocer las estrategias de resolución de conflictos laborales facilita enormemente la eficiencia en la oficina. Si tus habilidades blandas son sólidas, puedes conducir un proceso menos estresante para ti y los miembros del equipo. ¿Te interesa este tema? Sigue leyendo...

Más adelante te mostraré un modelo y técnicas para la gestión de conflictos que te ayudarán a lidiar con situaciones conflictivas en el ámbito laboral. Y personal.

Evitar un conflicto sólo supone posponerlo

La gestión de conflictos requiere experiencia, habilidades blandas y entendimiento de las causas implícitas de los problemas. Para comprender esto, necesitas internalizar la máxima:

Un conflicto evadido es un problema pospuesto.

El hecho de no que querer encarar los problemas es una estrategia infantil de supervivencia que pudo ser útil en algún momento. Pero la verdad es que ahora resulta problemática.

¿Por qué?

Porque en la mayoría de los casos, cuando se habla de "evitar un conflicto" lo que se hace por norma general es ignorarlos y hacer como si no hubiera pasado.

¿El resultado?

El conflicto sigue ahí. Y lo peor, sigue creciendo internamente en ti y las personas afectadas; hasta que llega el momento en el que todo explota,.. porque el conflicto se ha hecho mucho mayor.

No se ha ido a ningún lado. Solo estaba latente, esperando pacientemente a que las personas se fueran crispando cada vez más.

La mejor solución es siempre exponer el problema desde el respeto. Sacar las el conflicto a la superficie, nombrar los problemas y darles a nuestros compañeros la oportunidad de exponer su punto de vista.

Ante esta realidad, hay que preguntarse: ¿Qué no estoy diciendo que necesita expresarse?

Como líder, debes mirarte en el espejo sin pestañear, ver cuáles son tus comportamientos, tu forma de ser, cómo estás actuando y exponerlo al mundo. Solamente de esta manera puedes acabar con tendencias subconscientes que hacen daño a las personas que te rodean y a la empresa donde trabajas.

Por qué, como manager, tienes un papel fundamental para resolver conflictos

En la presencia de conflictos dentro de la organización, el líder sirve como referencia esencial para la solucionar problemas entre el personal. Los miembros del equipo esperan que su experiencia, jerarquía y conocimientos ayuden a sobrellevar este tipo de situaciones. Por ende, es el mediador natural que sabe cómo proceder.

Asumiendo que entiende cómo resolver conflictos laborales entre compañeros, su labor consiste en asistir al equipo para que aprendan a resolver problemas juntos. Asimismo, debe asegurar que los colaboradores de un proyecto se escuchen entre sí y respeten sus diferencias e ideas.

En su función de coach, debe procurar que el personal colabore para conseguir los objetivos comunes.

Hay que entender que encarar conflictos de manera cordial puede crear más cohesión entre los empleados. En tu labor como manager, debes evitar la alienación y frustración del staff que puede afectar negativamente su creatividad y productividad. Además de apreciar, reconocer y respetar sus diferencias, debes asumir cuándo un problema está más allá de tus capacidades.

Qué habilidades desarrollar para la resolución de conflictos

Como hemos visto, los managers juegan un papel fundamental en la organización para la resolución de conflictos. Ya que estos problemas surgen de manera inevitable, no se pretende que el líder haga caso omiso a su aparición, sino que contribuya a gestionarlos de manera efectiva. Esto requiere un liderazgo empático, paciencia y cualidades como:

Comunicación asertiva

Muchos conflictos pueden evitarse cuando implementas una comunicación escrita y verbal asertiva. Las suposiciones sobre lo que las personas saben, intentan o piensan pueden causar mucho resentimiento. No es raro que la gente pelee simplemente porque quiere atención o ser tomada en cuenta.

En tu rol como líder, si eres capaz de escuchar activamente, esto puede ser suficiente para ventilar sentimientos ocultos e inspirar confianza. La buena comunicación se caracteriza por habilidades blandas como:

Inteligencia emocional

La inteligencia emocional conforma una serie de herramientas que te permiten entender y manejar tus sentimientos y entender mejor los de otros. Las personas que han desarrollado estas cualidades son muy buenas para identificar y complacer las necesidades de los demás mientras toman responsabilidad por lo que sienten y necesitan. Esto se logra:

  • Ayudando a otros
  • Reconociendo mejoras
  • Siendo analítico y adaptable
  • Siendo optimista y motivado
  • Perdonando las transgresiones, pero a la vez poniendo límites.
  • Identificando los disparadores
  • Estableciendo reglas de juego
  • Teniendo autoconciencia
  • Mostrando autocontrol

Empatía

La empatía no es otra cosa que ponerse en el lugar del otro, ver la situación desde su perspectiva y entender sus motivos, emociones y posibles malentendidos. Como habilidad crítica para la resolución de conflictos, hace falta desarrollarla cuando no tienes esta inclinación por defecto.

En vista de que la empatía emocional por sí sola puede generar situaciones complicadas, hay que sumarle una comprensión intelectual de la situación ajena. Cuando la combinas con la inteligencia emocional, el pensamiento crítico y la comunicación no violenta, obtienes los mejores resultados.

El liderazgo empático incluye:

  • Mostrar compasión
  • Dar feedback constructivo
  • Identificar señales no verbales
  • Aceptar la inclusión y la diversidad
  • Entender diferentes puntos de vista
  • Aprender a manejar a personas difíciles
  • Asumir responsabilidad
  • Construir confianza

Resolución creativa de problemas

Está bien tener una buena comunicación y liderazgo empático, pero también hace falta complementar estas destrezas con algo más. Si no puedes encontrar una solución al problema subyacente, de nada te sirve lo anterior. A menudo, los conflictos aparecen porque nadie logró dar con una respuesta satisfactoria.

Por este motivo, la resolución de conflictos requiere de un desenlace apropiado. La capacidad de resolver problemas es muy bien vista por los empleadores modernos. Algunos ejemplos de cómo luce esta destreza en la oficina, suelen ser:

  • Creatividad
  • Sentido del humor
  • Toma de decisiones
  • Análisis de conflictos
  • Integración de objetivos
  • Designación de sanciones
  • Comunicación verbal y no verbal
  • Soluciones mediante brainstorming
  • Reconfiguración de relaciones personales

El modelo del iceberg para la gestión de conflictos

La gestión de conflictos puede resultar más simple cuando sabes a qué te enfrentas. Hay que tener en cuenta que no tener una guía mental sobre cómo solucionar problemas puede hacer que las cosas se compliquen muy rápido.

Seguro que has oído hablar de la teoría del iceberg de Ernest Hemingway.

Según Hemingway, el significado más profundo de una historia debe ser implícito; no ser evidente en la superficie. Esta idea está relacionada con fomentar la imaginación, descubrir nuevos mundos,.. Pero, cuando te enfrentas o medias un en un conflicto ¿quieres basar los argumentos /soluciones en lo que "crees que podría estar pasando"?

La técnica del iceberg da la vuelta a la tortilla, proponiendo que lo que vemos es sólo la punta del iceberg y que debajo hay una historia, un contexto, que podemos descubrir para gestionar un conflicto con más información; dejando de un lado las suposiciones e interpretaciones.

¿Suena bien? Vamos a ver en qué consiste:

Posiciones

Esta sección representa la punta del iceberg y se caracteriza por las posturas individuales o puntos de vista. Teniendo esto presente, hay que saber que para toda posición hay una oposición y es ahí donde reside el conflicto. El asunto con las posiciones es que generan una oposición automática.

En este nivel rara vez se puede solucionar malentendidos. Ya que existe una confrontación natural, alguna de las dos partes tiene que ceder completamente su posición o ambas deben encontrar un término medio para entenderse. Si pasa lo último, sienten que han hecho un compromiso.

Suposiciones

En este nivel es donde hay que revisar las suposiciones. Cuando empiezas a analizar estas interpretaciones, puede ser que estés totalmente equivocado o no hayas leído bien las intenciones. Cuando esto sucede, lo más seguro es que surja un conflicto.

Existen puntos de vista ocultos que se alimentan de las conjeturas e incluyen percepciones sobre las intenciones de los demás. Dado que es bastante complicado adivinar las necesidades e intenciones de otros, es preferible preguntar antes que asumir.

Aspiraciones

Representa el nivel inferior del modelo del Iceberg y es donde las partes encuentran ese punto medio para llegar a un entendimiento. Las aspiraciones implícitas que nutren las posiciones son la clave para la resolución de conflictos. Aunque las oposiciones son respuestas automáticas, es mucho más difícil oponerse a los deseos de otros.

De hecho, existe un mecanismo genético que nos impulsa a apoyar las aspiraciones profundas de otras personas. Para entender esto, piensa en todas esas veces que has respaldado instintivamente a personajes de una película o extraños en la vida real que persiguen un sueño. Por eso en este nivel es más sencillo propiciar el encuentro.

Técnicas y mejores prácticas para la gestión de conflictos

Dentro del contexto laboral, el conflicto sucede cuando existen desacuerdos o malentendidos que pueden llevar a rencillas por competencia o intereses personales. En la oficina hay varios motivos para que surjan problemas, entre los que destacan:

  • Ego
  • Exceso de trabajo
  • Diferencias de opiniones
  • Fallas en la comunicación
  • Choque de personalidades
  • Sentimientos de inseguridad
  • Falta de reconocimiento o promoción
  • Percepciones sobre trato injusto o discriminatorio
  • Insatisfacción con el salario o las condiciones de trabajo
  • Expectativas encontradas sobre lo que es una conducta apropiada

Aunque no toda clase de conflicto es negativo, su incidencia suele traer problemas operativos y de convivencia. Por ejemplo, los sentimientos negativos producen estrés, generan una atmósfera tóxica, afectan la moral del personal y deterioran las relaciones grupales. En última instancia, estos problemas bajan el desempeño y la productividad.

Cuando estas circunstancias son ignoradas y no se gestiona el conflicto a tiempo, su escalada termina perjudicando al resto. Incluso, si no se establece un diálogo de mediación para la resolución de conflictos, esto puede conducir a un litigio que dañe la reputación de la empresa. En otras plabras, estas situaciones adversas cuestan tiempo y dinero.

Por lo general, los conflictos suelen darse entre personal y managers, entre departamentos, entre miembros de un equipo o entre gerentes. Estos problemas pueden estar a la luz o disimulados bajo expresiones como resentimiento, irritación, falta de compromiso o pérdida de la moral. Estos pueden pasar desapercibidos con facilidad, siendo particularmente dañinas.

En estos casos, son necesarias las dinámicas de resolución de conflictos para atender las razones subyacentes y evitar su escalada (chismes, críticas, guerras de gritos, amenazas, peleas...).  Con frecuencia, esto se puede atender tomando acciones tempranas para solucionar los problemas. Por ello es preferible encarar estos indicios negativos en vez de intentar evadirlos.

A continuación, te presento una secuencia de estrategias de resolución de conflictos que te servirá para mejorar tu liderazgo dentro de la organización:

1. Pon atención al conflicto

En cualquier empresa, necesitas estar alerta ante esos pequeños y sutiles cambios que se manifiestan en el clima laboral. Ten los oídos y los ojos bien atentos a cualquier señal que pueda representar un posible conflicto en pleno desarrollo.

En la única instancia en que puedes dejar ir un problema entre colaboradores o managers, es si resulta momentáneo y entiendes que no escalará. Aunque obviar un conflicto parezca la solución más sencilla, ya hemos señalado que no corresponde a un liderazgo inteligente y consciente.

2. Emplea un enfoque racional y considerado

Para entender cómo resolver conflictos en el trabajo, debes mantener la calma y asegurarte de aplicar un enfoque imparcial, racional y empático. En el supuesto de que estés involucrado, es preferible que otra persona maneje la situación. Lo más sensato es no caer en la tentación de huir o pelear. Lo primero no resuelve el problema y lo segundo solo lo agudiza o puede causar intimidación.

Igualmente, debes evitar un comportamiento pasivo o agresivo. En cambio, procura tener una actitud asertiva al tratar a las partes con respeto y escuchando sus opiniones. Lo más importante es:

  • enfocarse en los hechos
  • ser neutral
  • valorar atentamente la evidencia
  • tomar notas.

En estas situaciones, apela por la comunicación no violenta y cuida tu lenguaje corporal.

3. Investiga la situación

Parte de saber cómo resolver problemas implica tomarse un tiempo para averiguar:

  • quiénes son los involucrados
  • qué pasó
  • qué están sintiendo
  • los motivos o desencadenantes

Antes de prejuzgar el asunto o hacer conclusiones precipitadas, habla de manera individual y privada con cada parte, escuchando atentamente para entender bien su versión de los hechos.

Asimismo, intenta identificar cualquier causa subyacente que no resulte evidente al principio. Por ejemplo, algún miembro de tu equipo podría tener un conflicto con algunos de sus colegas porque piensa que su supervisor lo está tratando de manera injusta. Como cada quien tiene una percepción distinta de la situación, es importante evitar quedar atrapado en medio y tomar partido.

4. Decide cómo gestionar el conflicto

Una vez que hayas examinado la situación, es hora de proceder con el plan de acción. Para guiarte, te sugerimos responder las siguientes preguntas:

  • ¿Se trata de un asunto trivial o grave? ¿Podría empeorar?
  • ¿Debería apelar a los protocolos disciplinarios de la empresa?
  • ¿Sería apropiada la participación de un representante del sindicato u otro mediador?
  • ¿Es un asunto que está en mi rango de autoridad o debo referirlo a un superior?
  • ¿Hace falta tomarse un tiempo para aplacar las emociones exaltadas antes de proceder?
  • ¿Sería mejor que tome la decisión por mi cuenta o una reunión informal podría ser una alternativa más útil? ¿Aceptarán mi veredicto?
  • ¿Hay algún tema legal de por medio? En caso de que se tenga que recurrir a la ley, te sugerimos consultar con el representante de recursos humanos antes de actuar.

Las repuestas a estas preguntas te darán las pautas para saber qué hacer. Por muchas razones, a veces tendrás que invocar los procesos formales para solucionar conflictos. No obstante, una gran variedad de situaciones pueden ser manejadas sin tener que recurrir a un costoso juicio legal.

En la mayoría de los casos, la recomendación es que uses la mediación como medio alternativo a la resolución de conflictos. Esto es más efectivo que una decisión impuesta que puede dejar a las partes insatisfechas. ¿Cuentas con un mediador (formal/informal)? Considera reunir a los involucrados para que traten de encontrar una solución.

5. Deja que las partes expresen su verdad

Si tienes la fortuna de congregar a las partes, tienes la oportunidad de alcanzar a una solución satisfactoria. Vas a necesitar una perspectiva basada en el pensamiento positivo, la inteligencia emocional y la comunicación no violenta para establecer las reglas de juego de la reunión.

El comportamiento asertivo permitirá que los involucrados hablen con franqueza, entiendan las causas del conflicto y encuentren soluciones. Debes asegurarte de que cada quien exponga su punto de vista y sus preocupaciones.

Recuerda que las personas están más dispuestas a dejar una posición obstinada y aceptar cierto grado de compromiso cuando sienten que sus inquietudes están siendo escuchadas y su posición ha sido entendida como esperan.

6. Identifica las opciones y acuerda cómo avanzar

Podemos decir que esta es la parte más complicada y crítica en la gestión de conflictos. Para alcanzar un acuerdo exitoso, considera estos pasos:

  • Establece un ambiente donde los involucrados puedan hablar abierta y sinceramente, y en el que puedan hacer concesiones sin quedar mal.
  • Reconoce los temas emocionales, ya que éstos suelen ser la causa principal del conflicto, siendo necesario resolverlos. Eso sí, no permitas que dominen la conversación.
  • Considera con cuidado hasta qué punto necesitas controlar la reunión y tu propia intervención.
  • Mientras exploras los motivos detrás del problema, identifica los malentendidos que están evitando el progreso.
  • Anima a las partes para que examinen sus posiciones y determinen las cosas que tienen en común.
  • Busca los puntos que pueden ser negociables y encuentras las soluciones win-win que toman en cuenta los intereses de los involucrados.
  • Pregúnta a los protagonistas qué soluciones proponen mientras dejas espacio para la reflexión.
  • Evalúa cada una de las opciones y ayuda a las partes para que lleguen a un acuerdo sobre la mejor manera de proceder.
  • Asegura el compromiso de los involucrados en función de lo acordado y establece una cláusula de seguimiento.

7. Implementa lo que se ha acordado

En la resolución de conflictos es fundamental garantizar que todas las partes estén de acuerdo con respecto a la decisión tomada y la responsabilidad que deben asumir. Por eso, a menudo se recomienda poner el compromiso por escrito sin que esto suponga un medio para humillar o poner en vergüenza a alguien, como una solicitud de disculpa pública.

8. Evalúa cómo van las cosas

En la dinámica de la resolución de conflicto no puedes asumir que la firma de un papel resuelve el asunto. Como líder empático, siempre hace falta vigilar la situación y evaluar si la solución implementada está funcionando según lo planeado. Si el problema persiste, te verás en la necesidad de usar un arbitraje u otro tipo de mediación para dirimir las diferencias.

9. Considera estrategias preventivas a futuro

Por último, te aconsejo reflexionar sobre cómo resolver conflictos laborales y las lecciones que dejó el proceso. Hay que pensar en qué se puede hacer mejor la próxima vez y qué necesitas para desarrollar tus habilidades blandas o tu manejo de problemas. No debes descartar la capacitación sobre mediación, influencia, liderazgo empático o técnicas para resolver disputas para ti u otro colega.

Desde una perspectiva más amplia, considera qué puede contribuir más al desarrollo de lo trabajadores y promueve una cultura de diálogo abierto. Cuando fomentas la identidad grupal y motivas a los colaboradores para que alcancen metas comunes, minimizas los conflictos futuros. Analiza si la dinámica laboral necesita ajustes y si hace falta un protocolo de arbitraje o mediación.

6 pasos para resolver conflictos en la oficina

Si necesitas otra alternativa sobre cómo resolver conflictos en el trabajo, puedes apoyarte en esta guía:

Escucha por separado a las partes involucradas y toma las medidas necesarias para que den sus puntos de vista sin que haya interrupciones.

Intenta averiguar cuál es la causa o motivo de su comportamiento haciendo preguntas como:

  1. Desde tu perspectiva, ¿por qué reaccionaste de esa forma en ese momento?
  2. ¿Qué es lo que querías lograr?
  3. ¿Por qué piensas que esa es la mejor  manera de alcanzar tu objetivo? ¿Qué necesitas? ¿A qué le temes?
  4. ¿Acaso la cultuta de la empresa te impidió actuar de manera efectiva para proteger los intereses del cliente? De ser así, ¿cómo podemos cambiar los procedimientos, estrategias o políticas que dieron como resultado este problema?
  5. ¿Qué te gustaría lograr en el futuro?
  6. ¿Cuáles son los próximos pasos para alcanzar eso?

Trata de reunir a los involucrados para presentarles tus resultados a cada uno. Durante la reunión:

  • Actúa como moderador
  • Pon el foco sobre las soluciones en vez de los problemas
  • Establece uno o más objetivos comunes.
  • Deja que cada uno decida sobre sus metas personales para alcanzar el propósito establecido

Conclusión

Construir un liderazgo efectivo dentro de una organización pasa por comprender muy bien las dinámicas de resolución de conflictos. Si pretendes ser un manager experto en mediación y acuerdos win-win, necesitas fomentar el diálogo abierto al tiempo que fortaleces tus habilidades blandas. Saber aprovechar los problemas no es sencillo, pero ya te dimos algunas claves para lograrlo. ¡Mucho éxito!

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AGUSTIN
AGUSTIN
3 meses atrás

Excelente material. Gracias

Hector
Admin
3 meses atrás
Responder a  AGUSTIN

Gracias a ti por tu comentario Agustín

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