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Guía KPIs: Ejemplos, definición, cálculo y cómo crearlos

Entender, identificar, crear y monitorizar los KPIs en tu startup es un proceso esencial para lograr el éxito en cualquier proyecto empresarial.

Los KPIs (Indicadores clave de rendimiento) son métricas que se utilizan para medir el rendimiento de una empresa en función de sus objetivos y metas establecidas. Te ayudarán a tomar decisiones informadas y ajustar tus estrategias de negocio de manera efectiva.

Si eres el líder de un departamento en una startup, es fundamental que conozcas cómo funcionan los KPIs y cómo aplicarlos. Desde la identificación de los indicadores más relevantes hasta su creación y seguimiento, es crucial ser consciente de cada paso y su importancia.

Además, no todos los KPIs aplican a todos los negocios, por lo que es importante seleccionar los más adecuados para tu tipo de startup y que se ajusten a tus objetivos específicos.

¿Qué aprenderás en éste artículo?

  • Comprender la importancia de los KPIs para el éxito de tu startup.
  • Identificar y crear los KPIs adecuados de acuerdo a tus objetivos.
  • Monitorizar y analizar los KPIs para mejorar continuamente tus estrategias.

¿Qué son los KPIs?

Un KPI es un valor que se puede medir y que demuestra la efectividad de una acción encaminada a lograr un objetivo específico. Los indicadores clave de rendimiento (Key performance indicator en inglés) pueden ser usados en diferentes áreas de una organización para estimar el nivel de progreso con respecto a una meta determinada.

Mientras que las métricas de alto nivel pueden estar orientadas al performance general del negocio, los KPIs de bajo nivel podrían estar dirigidos a departamentos puntuales (ventas, marketing, contabilidad, costes, atención al cliente, etc.). Más adelante hablaremos sobre estos tipos de valores para aclarar un poco más cómo funcionan.

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Importancia de los KPIs para el éxito de tu empresa

La importancia central de los KPI radica en que cuentas con un sistema de métricas que te indican con objetividad si tus acciones están bien encaminadas hacia el logro de los objetivos empresariales. Por eso, este proceso se realiza durante la etapa de planificación.

No importa si decides establecer los indicadores clave de rendimiento de manera mensual, trimestral o anual. Si quieres asegurar el éxito y la evolución progresiva de tu empresa, necesitas alinear la estrategia empezando por la alta gerencia y terminando con los empleados, independientemente del lugar que ocupen en la empresa.

En las startups, los KPIs son esenciales para:

  • Evaluar el progreso hacia los objetivos
  • Identificar áreas de mejora
  • Toma de decisiones basada en datos
  • Optimizar el rendimiento y el crecimiento
  • Ayuda a ajustar la estrategia y tácticas cuando sea necesario

Diferencia entre KPIs y métricas

Aunque ambos términos se usan a menudo indistintamente, existen diferencias clave entre KPIs y métricas:

  • Los KPIs son aquellos indicadores que se vinculan directamente con los objetivos clave de la empresa
  • Las métricas son valores cuantitativos utilizados para medir, rastrear y evaluar la efectividad de una acción o proceso, pero no todas las métricas son KPIs

Tipos de KPI

Los KPIs pueden estar relacionados con diversas áreas de una empresa. Entre las clasificaciones que existen para estos valores, la que he elegido puede servir parar ilustrar mejor su utilidad:

  • Cualitativos y cuantitativos. Es uno de los enfoques más usados en la industria para gestionar organizaciones. Los indicadores que tienen que ver con percepciones u opiniones son los considerados cualitativos y los demás están designados como cuantitativos. Ejemplos de los primeros serían: nivel de satisfacción del cliente o de calidad del producto/servicio. La tasa de conversión, el porcentaje de productos defectuosos serían del segundo grupo.
  • Internos y externos. Como indica su denominación, los KPI internos son aquellas métricas que se usan dentro de la empresa y están sujetas a cierto grado de confidencialidad e importancia. Los externos son valores accesibles por el público ajeno a la compañía. En la primera categoría están: el margen operativo, ingresos por empleado, entre otros. El índice de satisfacción del empleado, el porcentaje de clientes satisfechos, etc., son del segundo renglón.
  • Corto plazo y largo plazo. Los KPIs sirven para medir lo que ocurre en el presente o lo que podría suceder en el futuro. Según la planificación estratégica, pueden estar sujetos a objetivos a corto o largo plazo. Por ejemplo, dinero gastado al mes en proyectos o el valor del tiempo de la vida de un cliente (CLV).
  • Eficacia y eficiencia. A menudo confundidos, estos conceptos están interrelacionados. El primero indica la obtención de los resultados deseados y el segundo incluye el esfuerzo, tiempo y dinero usado para conseguir la meta. Como ejemplo de los primeros tenemos: Número de productos entregados o porcentaje de pedidos procesados. Para los segundos: Cantidad de operaciones procesadas por cliente o coste de envío de un artículo.
  • Predictivos e históricos. Esta clasificación también está vinculada entre sí por el factor tiempo. Un indicador histórico hace referencia a una serie de valores dentro de un lapso del pasado. En cambio, un KPI predictivo tiene la capacidad de incidir sobra la gestión futura. Si usamos las utilidades de la empresa, el presupuesto de capacitación sería predictivo y el porcentaje de procesos optimizados sería histórico.

SMART KPI

Al igual que los objetivos SMART, los indicadores clave de rendimiento necesitan tener cierta relevancia para aportarle algún beneficio tangible a la empresa. Producto de la metodología Lean Startup, existen los SMART KPIs , que representan una acrónimo en inglés sobre las cualidades que deben tener estos valores.

En la práctica, cada una de estas letras representa un concepto. Es decir, la utilidad de estas métricas está definida por su carácter específico, medible, alcanzable, relevante y enmarcado en un plazo. Dicho de otra forma:

  • ¿Qué tan específico es el objetivo?
  • ¿Puedes medir el progreso hacia el objetivo?
  • ¿Es posible acceder a la meta de manera realista?
  • ¿Qué tan relevante es la meta para tu negocio o startup?
  • ¿Cuál es el plazo para alcanzar el objetivo?

El criterio de los SMART KPIs puede ser extendido a lo que se conoce como SMARTER. En esta versión ampliada se incluye la evaluación y reevaluación. La importancia de estos elementos va de la mano con la metodología Lean, que recomienda la determinación continua de la relevancia de cada indicador. Esto se hace mediante un proceso iterativo que depura el valor deseado.

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Cómo hacer los KPIs correctamente paso a paso

Al momento de definir o desarrollar los indicadores clave de rendimiento para tu negocio, necesitas relacionarlos con una meta claramente establecida. Por regla general, los KPI deben ser personalizados de acuerdo a la situación particular que atraviesas y deben servir para alcanzar tus objetivos SMART. Para sacar métricas efectivas, te recomendamos los siguientes pasos:

Establece una estrategia

Cuando no tienes una idea concreta sobre lo que quieres lograr, sueles terminar con una lista incontable de métricas. Recuerda que mientras más indicadores pienses que puedas o debas tomar en cuenta, mayor será el trabajo de recolección de datos y más difícil su interpretación adecuada.

El plan inicial es un punto de partida para designar los KPIs más relevantes y apropiados para avanzar. A menudo, las compañías redactan un documento de 30 a 40 páginas que nadie entiende ni mucho menos quiere leer. Esto se arregla mediante una propuesta de una hoja en la cual defines concretamente los objetivos y qué debes hacer para alcanzarlos.

Determina las preguntas que debes resolver

Una vez que puedas vincular las métricas con tu estrategia, te darás cuenta de cuáles son las más relevantes. Para reducir aún más la lista, las preguntas que necesitas contestar ponen a los indicadores en contexto. Además, las KPQs (Key Performance Questions) te ayudan a delimitar la información que debes recolectar para esta labor.

Por ejemplo, si estás buscando un KPI en ventas, un KPI en logística o KPIs finanzas, puedes preguntarte: ¿Qué procesos son los más costosos en cuanto al ROI?

Hacer las preguntas precisas te dará la certeza de que cada indicador que hagas o elijas será relevante para la estrategia. Esto también incluye respuestas específicas que sirven para guiar tu toma de decisiones.

Identifica los datos requeridos y evalúa la información

Obtenidas las KPQs que quieres responder, debes pasar a definir la información que necesitas para definir las métricas clave, producto de las preguntas que has hecho. Durante esta fase, puedes jugar un poco con la imaginación, ya que es un ejercicio hipotético. Piensa en cuáles son los datos ideales que te gustaría tener.

El siguiente paso implica hacer un análisis de comparación entre los datos que quieres y los que ya posees. Cuando identifiques las diferencias, puedes preguntarte qué hace falta cambiar, arreglar o implementar para que la información esté en sintonía con la estrategia y sirva para contestar tus preguntas. Ya que las empresas recogen gran cantidad de datos, es posible que ya tengas lo que buscas.

Consigue los datos de apoyo correctos

Los indicadores clave de rendimiento son valores muy poderosos cuando se sabe qué hacer con ellos. Por este motivo, debes conseguir los datos de apoyo más apropiados para que puedas triangularlos con tus hallazgos. Puede tratarse de datos demográficos, estadísticas de tendencias, información industrial o lo que sirva para tus propósitos.

Existen cantidades masivas de información que están siendo creadas y almacenadas cada segundo. Esto significa que puedes contar con una amplia variedad de fuentes para conseguir la información de apoyo para sustentar la estrategia. Si encuentras los datos correctos, te será más sencillo y rápido interpretar lo que está sucediendo, al tiempo que te ayuda a tomar mejores decisiones.

Define la metodología de medición y su frecuencia

Mientras que saber qué se necesita es importante, poder acceder a la información y hacer las mediciones es otro asunto. Una vez que cuentes con los datos de apoyo, encontrar la metodología apropiada resulta aún más crítico. Este hecho puede ser más relevante si tienes que modificar indicadores o si debes crear algunos nuevos.

Como la información tiene una vida útil, siempre será preferible alinear la frecuencia de medición con el cuándo y cómo se aprovechan los datos. Si la periodicidad de reporte no se corresponde con la de medición, los datos pueden perder impacto. Suponiendo que recoges información sobre atención al cliente en invierno e informas en verano, habrá un desfase de 6 meses.

Asegúrate de que todos entiendan las métricas elegidas

Lo más crucial de este proceso es que todos los miembros del equipo de trabajo estén al tanto de lo quieres conseguir y cómo estás midiendo ese progreso. Esto es esencial para quienes asumen la propiedad de los KPIs y cualquier nivel gerencial. Estas métricas deben ser consideradas por cada empleado para que sepa qué está haciendo para incidir sobre ellas.

Por esta razón, debes garantizar que cada miembro del negocio entienda cómo los indicadores que estás reuniendo están vinculados con las prioridades estratégicas. Dicha comprensión acentúa el compromiso del personal y asegura que habrá un revisión constante en sus actividades. Si no les dices por qué tienen que recolectar datos extra, los resultados serán poco alentadores.

Encuentra la mejor forma de comunicar los indicadores clave

No debes escatimar esfuerzo para comunicar de la mejor manera los beneficios de los KPIs de una forma obvia y atractiva. Muchas empresas acostumbran a hacer largos informes llenos de tablas, números y algunos gráficos que indican los niveles de urgencia, lo cual no es suficiente. No tiene sentido que escondas descubrimientos importantes en documentos que nadie quiere leer.

Si quieres atraer a los lectores, necesitas ilustrar sin lugar a dudas las variaciones de los datos. Para este propósito debes encontrar la mejor representación de las tendencias que muestran los KPIs y poner una explicación clara de las revelaciones obtenidas. Así las pequeñas píldoras de sabiduría que has extraído resultan accesibles, concretas y procesables.

Evalúa los SMART KPIs para garantizar que son relevantes

Por último, si un indicador clave de performance no te ayuda a tomar mejores decisiones con relación al negocio, entonces no lo necesitas. Por eso hace falta hacer evaluaciones constantes de las métricas que estás midiendo para conocer su debida relevancia. De lo contrario, solamente estás malgastando tiempo y recursos.

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Los 20 KPIs más importantes para una startup

En una startup, es crucial contar con indicadores clave de desempeño (KPIs) que te ayuden a medir el progreso y el éxito de tu negocio. Aquí tienes 20 KPIs importantes para monitorear en tu startup:

  1. Tasa de crecimiento: Mide cómo crece tu negocio en un período determinado.
  2. Costo de adquisición de clientes (CAC): Cuánto te cuesta adquirir un nuevo cliente.
  3. Valor del tiempo de vida del cliente (CLTV): Estima cuánto ingreso generará un cliente durante su relación con tu empresa.
  4. Tasa de retención: Porcentaje de clientes que siguen utilizando tus servicios o productos en un período de tiempo específico.
  5. Ingresos recurrentes mensuales (MRR): Los ingresos que generas de manera predecible cada mes a través de tus clientes recurrentes.
  6. Churn rate (tasa de abandono): Cuántos clientes dejan de usar tus servicios o productos en un período de tiempo específico.
  7. Margen de beneficio: La diferencia entre tus ingresos y tus costos expresada como porcentaje.
  8. Ticket promedio: El valor medio de las ventas que genera tu empresa por cada transacción.
  9. Fuentes de tráfico: Origen del tráfico a tu sitio web o aplicativo.
  10. Tasa de conversión: Porcentaje de visitantes que realizan una acción deseada, como completar una compra, suscribirse a tu boletín informativo, etc.
  11. Número de leads generados: Cantidad de posibles clientes interesados en tu oferta.
  12. Tasa de conversión de leads: Qué porcentaje de leads se convierten en clientes.
  13. Costo por lead: Cuánto te cuesta adquirir un lead.
  14. Lifetime value to CAC ratio (LTV: CAC): Relación entre el valor del tiempo de vida del cliente y el costo de adquisición de clientes.
  15. Tasa de respuesta: Porcentaje de clientes que interactúan con tus comunicaciones, como correos electrónicos y mensajes en redes sociales.
  16. ROI en marketing: Cantidad de beneficio obtenido por cada euro invertido en las actividades de marketing.
  17. Número de usuarios activos: Cantidad de usuarios que interactúan activamente con tu producto o servicio en un período de tiempo específico.
  18. Engagement rate: Porcentaje de usuarios activos que realizan acciones clave en tu producto o servicio, como hacer clic en un enlace.
  19. Net promoter score (NPS): Una medida de la satisfacción del cliente y la probabilidad de que recomienden tu producto o servicio a otras personas.
  20. Índice de ventas cerradas: Qué porcentaje de transacciones potenciales se convierten en ventas reales.

Estos KPIs te servirán de guía para entender, identificar, crear y monitorear el éxito de tu startup. Monitorea estos indicadores y ajusta tus estrategias según sea necesario para asegurar el crecimiento sostenido de tu negocio. Recuerda que cada startup es diferente y es posible que necesites desarrollar KPIs específicos para tu empresa y su industria.

Monitorización de KPIs

Frecuencia de revisión de los KPIs

La frecuencia con la que debes revisar tus KPIs dependerá de la naturaleza de tu startup y de los objetivos específicos que estés intentando alcanzar. Algunos KPIs pueden necesitar una revisión diaria, mientras que otros pueden ser revisados semanalmente o mensualmente. Lo importante es establecer una rutina de revisión que te permita mantener un seguimiento constante de tus KPIs y actuar en consecuencia.

Cómo ajustar y recalibrar KPIs con el tiempo

Con el tiempo, es posible que necesites ajustar y recalibrar tus KPIs para adaptarte a los cambios en tu startup o mercado. Aquí hay algunos consejos sobre cómo hacerlo:

  1. Evaluar el contexto actual: Analiza las circunstancias actuales de tu startup y determina si hay cambios en el mercado o en tus objetivos que requieran un ajuste en tus KPIs.
  2. Identificar áreas de mejora: Revisa tus KPIs actuales y determina si hay alguno que no esté proporcionando información valiosa o no esté alineado con tus objetivos.
  3. Establecer nuevos objetivos: Define nuevos objetivos para tu negocio basándote en la información obtenida y en las condiciones del mercado.
  4. Ajustar los KPIs existentes o crear nuevos: Modifica tus KPIs actuales o crea nuevos que se ajusten a tus nuevos objetivos y te ayuden a monitorear el progreso.

Recuerda que los KPIs son una herramienta útil para mantener a tu startup en el camino correcto, y ajustarlos con el tiempo te permitirá adaptarte y mejorar constantemente en función del contexto del negocio y del mercado.

Herramientas para realizar tus KPIs con proyectos online

La creación, gestión y actualización de los indicadores clave de rendimineto puede hacerse con herramientas conocidas como Excel. Pero para extraer esa información, necesitarás distintas herramientas. Existen numerosas en el mercado, pero a continuación te daré algunas de las que utilizo diariamente.

  • Google Analitycs para las métricas de tu web
  • Semrush, Sistrix, Ahrefs para ver el comportamiento de tu web a nivel SEO
  • Hotjar para observar el comportamiento de tus clientes dentro de tu web
  • Leapsome para visualizar los objetivos y KPI's globales de la empresa
  • Tableau o Google Data Studio para centralizar todos tus datos en una herramienta

Errores habituales al realizar los KPIs

Para garantizar el éxito de tu negocio, necesitas desarrollar y escoger de forma acertada los KPIs. No es una tarea fácil y, obviamente, existe el riesgo no hacerlo bien. Esto puede deberse a errores comunes para este proceso y que a menudo pasan desapercibidos.

Solamente estás usando los estados financieros y contables

Si bien los ingresos, costes, ganancias, pérdidas y balances son fundamentales, esta información suele tener un retraso. Esto quiere decir que los puedes analizar sin tener la oportunidad de anticiparte a los hechos. Por otro lado, estos datos no incluyen indicadores como lealtad, satisfacción del cliente. Por eso es recomendable aplicar KPIs no financieros para conseguir resultados significativos en otras áreas.

Copiar los KPI's estándar sin haber examinado a fondo tu negocio

El resultado de esto es que tu negocio se estará basando en unos indicadores que en realidad no son relevantes para la consecución de objetivos. La clave es hilar una cadena de eventos clave que te lleven a la consecución de tu evento final.

Por ejemplo, si tu objetivo es vender un producto online:

  • qué pasos da esa persona para llegar a tu web.
  • Una vez que llega a tu web ¿Qué acciones realiza antes de ir a comprar?
  • ¿Cuál es la tasa entre las personas que llegan a tu web y acaban comprando? ¿Por qué abandonan? ¿Cómo se puede mejorar?
  • Una vez elige el producto, ¿Cuántos pasos tiene que dar para comprarlo? ¿Dónde abandonan los usuarios el carrito más frecuentemente?
  • ¿Cómo puede aumentar el valor de la cesta de la compra por usuario?

Estas son solo un ejemplo de las preguntas que se deberían hacer antes de elegir los KPI's que mejor se ajusten a tu proyecto.

Dejarte llevar por las vanity metrics

Este es un concepto muy interesante que encontré en el libro de Lean Analytics.

Como ejemplo, una métrica típica podría ser la cantidad de tráfico orgánico mensual. Eso está genial. Pero, ¿Qué haces con ese tráfico orgánico? ¿Miras las métricas y sonríes? ¿Qué pasa después de que toda esa cantidad de usuarios lleguen a tu web? ¿Compran, interactúan con tu web, te siguen en redes?.

Para resumir. El tráfico SEO es muy importante, porque puedes llevar a usuarios interesados en tus productos a tu web. Pero a partir de ahí tienes que analizar lo que viene después. Lo que vas a hacer con toda esa cantidad de gente que llega cada día.

Estás empleando los KPIs para castigar o recompensar

Muchos negocios enfocados en evitar el fracaso tratan de reducir los errores del personal mediante medidas de control del rendimiento. Castigar o recompensar con indicadores evita el aprendizaje de lo que éstos representan, de cómo usar las herramientas para mejorarlos y puede conducir a crear una actitud distorsionada, enfocada  a hacer lo necesario para evitar ser señalados o despedidos.

No estás utilizando progresiones de tiempo

La aplicación de tablas y medidores solamente fomentan la percepción de elementos individuales y no del panorama completo. Recuerda que debes medir el rendimiento a corto plazo y a largo plazo. Por ende, debes concentrarte en la progresión de los datos y no en puntos específicos. Esto se hace con gráficas o series de tiempo, que muestran los cambios graduales, repentinos o abruptos.

Estás dejando fuera al personal para el análisis de performance

Cuando la gerencia decide por su cuenta las métricas que van a usar y delegan las acciones, no permiten que el staff entienda mejor su importancia. Esto también evita que los empleados contribuyan con su conocimiento sobre los datos a usar y su integridad.

Además de no identificarse con el proceso, rara vez saben cómo se usan los KPIs para tomar decisiones. Si quieres evitar errores, debes saber cómo involucrarlos.

¿Cómo se relacionan OKR y KPI en la gestión de proyectos?

Los OKR y KPI son dos herramientas diferentes, pero complementarias:

  • Los OKR (Objetivos y resultados clave) ayudan a definir y alcanzar metas ambiciosas a nivel organizacional.
  • Los KPI (Indicadores clave de rendimiento) monitorean el rendimiento de tareas específicas y procesos en el tiempo.

Ambos son esenciales para la gestión eficiente de proyectos.

Conclusiones

La continua relevancia de los KPIs: Los KPIs son fundamentales para el éxito de tu startup, ayudándote a medir el rendimiento y progreso de la empresa. Establecer KPIs claros y específicos te permite obtener una visión más precisa y objetiva sobre cómo evoluciona la startup en términos de crecimiento y desarrollo.

  • Es importante que los KPIs sean revisados y actualizados periódicamente para garantizar su relevancia.

La adaptabilidad y revisión constante: La clave del éxito en una startup reside en la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y detectar oportunidades. Para ello, es crucial realizar un seguimiento constante de tus KPIs y ajustarlos en función de la evolución de tus objetivos y metas.

  • Utiliza los KPIs para identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento en tu startup.

Al final, la incorporación de KPIs en tu startup es esencial para asegurar que tu empresa avance en la dirección correcta y alcance sus objetivos. Asegúrate de establecer KPIs que sean significativos y adecuados a tus metas, y recuerda adaptarlos y revisarlos constantemente para mantener su relevancia y eficacia a lo largo del tiempo.

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